Ущерб есть, ответственности и выплаты нет…

Опубликовано 14 Мар 2019 
Рубрики: Мысли вслух, Страхование ответственности | Комментировать

Одна ситуация, описанная на Онлайнере и косвенно связанная со страховыми тонкостями, толкнула написать эту статью. Речь о семье, которая, с привлечением агентства недвижимости (АН), приобрела квартиру в Минске, но продавец оказался мошенником и люди, к огромному сожалению, могут оказаться на улице. При этом страховка, которая была у АН, скорее всего, этой семье не поможет. В чем же суть?

В Беларуси существует обязательное страхование ответственности риэлтерских компаний, проводит которое Белгосстрах. Лимит по полису должен быть не ниже 10 000 базовых величин (сейчас это 255 000 рублей или около 119 000 USD). Страховым случаем является неисполнение или ненадлежащее исполнение страхователем (АН) обязательств по договору на оказание риэлтерских услуг, повлекшее причинение вреда потребителю. Обращаю внимание на курсив — АН должно не исполнить свои обязательства, тогда страховой случай может наступить. Это к тому, что клиент может лишиться недвижимости, но вины АН в этом может не быть, как и произошло в описанной ситуации. Соответственно, не «сработает» и страховой полис. Для дополнительного понимания рекомендую примеры выплат.

В чем вижу одну из проблем. Это неправильное представление АН своей страховой защиты клиентам и, как следствие, их завышенные ожидания в этом плане. Из практики могу сказать, что страхователи и сами зачастую заблуждаются в отношении своих полисов. В ходе же общения с клиентами нюансы страховки, как правило, не обсуждаются. Разговор переходит на бытовой уровень, типа «сделка застрахована». На самом же деле страхуется не сделка купли-продажи, а ответственность АН. В подтверждение своих слов приведу ссылку — посмотрите как «бодро» описана часть «Страхование и защита от криминала».

Есть проблема и с «глубиной погружения» в проверке участников и обстоятельств сделки, которую должно осуществить АН. Возможно стоит вводить в ответственность позиции, основанные на профессиональном опыте и должной осмотрительности. Ведь клиент обращается именно к профессионалам, платит за это деньги и ожидает максимального участия, а не запроса и изучения нескольких типовых документов. Понятно, что тогда нужно будет подкорректировать и условия страхования. Начать можно с введения риск-ориентированного подхода, по примеру Закона о предотвращения легализации доходов, полученных преступным путем. Например, создать перечень рисков (условий) при которых риэлтер должен повысить свое внимание к сделке и предупредить клиента.

И еще, если такие случаи встречаются, то, наверное, есть смысл государству поработать над изменениями соответствующего законодательства с целью повысить защищенность клиентов АН, да и всех добросовестных покупателей недвижимости, тем более, что сделки проходят при активном участии государственных структур.

Кроме этого, мало кто знает, что покупатель недвижимости может дополнительно защитить свои интересы с помощью договора страхования имущественных прав (титульное страхование). Если кратко, то страхуется риск утраты права собственности на объект недвижимости при признании сделки недействительной. Вид непростой — перед заключением договора понадобится вникнуть в условия и исключения, недешевый — базовые тарифы около 1-4% от страховой суммы (стоимости имущества), но и уровень страховой защиты будет несоизмеримо выше, все-таки приобретается дорогостоящий объект и принцип «лучше перебдеть» здесь работает в полной мере.

Полезно, интересно и чертовски приятно…

Опубликовано 13 Фев 2019 
Рубрики: Брокерская тема, Страховой рынок Беларуси | Комментировать

Сегодня закончился 2-х дневный семинар, организованный БНПО и БАС  для представителей страхового рынка и посвященный страхованию имущества предприятий и строительно-монтажных рисков. Спикерами выступили российские представители крупного мирового страхового брокера MARSH.

В лекционной аудитории Центра повышения квалификации руководящих работников и специалистов Минфина почти не было свободных мест — страховой люд «изголодался» по таким обучающим мероприятиям, о нехватке которых я уже говорил не один раз . Особую ценность представляет информация о сложных видах страхования, а если она преподносится практикующим брокером с реальными примерами из практики, то это очень интересно и полезно. Кстати, через этот семинар прошло 7 сотрудников нашей компании.

Пару лет назад я описывал свои впечатления от посещения московского форума, посвященного энергетическому и промышленному страхованию. Дух тогда захватывало от размеров страховых сумм, сложности объектов и гибкости страховых решений. Именно крупные объекты и риски двигают «страховую мысль», причем не в направлении снижения тарифа, как зачастую наблюдается у нас, а именно полноты и качества покрытия — природные и техногенные катастрофы не прощают страховщикам ошибок.

Но, самое главное, приятно было слышать, что многие риски спокойно обслуживаются страховыми брокерами и это считается не просто нормальным, но и правильным. Ведь кто лучше брокера объяснит клиенту особенности страхования его объекта и подберет страховую и перестраховочную программу для такого количества рисков и нюансов. Поэтому чертовски приятно было видеть спикерами семинара коллег — брокеров и это уже к вопросу корпоративной культуры взаимоотношений, понимания роли каждого из участников рынка.

Надеюсь, что со временем, большинство средних и крупных национальных клиентов придет к принятым во всем мире практикам получения и выбора страховой защиты, будут видеть в страховании не размер тарифа, а то, что реально за ним стоит. При таком подходе без подключения профессиональных консультантов в лице страховых брокеров не обойтись. Тогда, может быть, и количество классических рыночных брокеров у нас будет больше…

10 лет спустя (дополнение)…

Опубликовано 07 Фев 2019 
Рубрики: Страховой рынок Беларуси | Комментировать

Регулятор опубликовал результаты работы рынка в 2018 году, причем сделал это в большем объеме и красиво, с цветными графиками и таблицами, приятно освежив традиционный текстовой формат.

Как и ожидалось, итоговые цифры практически совпали с оценками, которые я сделал в предыдущей статье на базе статистики за 11 месяцев 2018 года. Сделаю лишь одно уточнение — доля страховых взносов в ВВП по данным регулятора — 0,99%.

Отмечу еще один показатель развития страхования в стране, которым часто пренебрегают — количество заключенных договоров страхования. С одной стороны, этот показатель имеет много условностей за счет генеральных, комплексных полисов, особенностей оформления и др., с другой стороны, он в большей степени показывает реальную картину с проникновением страхования, превосходя, на мой взгляд, даже пресловутые «общий сбор» и премию на «душу населения».

Так вот, по данным регулятора в 2018 году заключено 11 854,3 тыс. договоров страхования, что на 531,4 тыс. договора или на 4,7% больше, чем в 2017 году. Более того, это лучший результат за последние 5 лет и почти повторение «максимума» десятилетия, которого рынок достиг в 2013 году заключив 11 861, 8 тыс. договоров.

10 лет спустя…

Опубликовано 29 Янв 2019 
Рубрики: Страховой рынок Беларуси | Комментировать

Набирает обороты в Интернете флешмоб «2009vs2019» в ходе которого люди выкладывают свои фотографии текущие и 10-летней давности. В таком сравнении нет ничего необычного, но если раньше сравнивали и анализировали свои достижения, то теперь просто фото, да еще и делают этот процесс публичным. О времена! О нравы!…

Но эта «волна» сподвигла меня сравнить основные показатели белорусского страхового рынка за прошедшие 10 лет, тем более, что как раз на рубеже 2008-2009 годов рынок переживал довольно бурные времена, которым был посвящен наш большой аналитический обзор, сохранившийся на просторах Интернета и в подшивке журнала «Страхование в Беларуси» (номера 10 и 11 за 2009 г.). Многие решения, принятые в те годы, до сих пор оказывают свое влияние на рынок и его участников.

Однако сравнение финансовых показателей, в отличие от фото, требует соответствующей «привязки» к датам. По-хорошему, чтобы быть в тренде «2009vs2019» нужно сравнивать результаты 2009 и 2019 г.г., но для этого нужно ждать целый год, поэтому «работаем» с итогами 2008 и 2018 годов, но т.к. точных данных по 2018-му еще нет, то будем делать оценки на основе статистики за 11 месяцев — погрешность будет незначительной.

Итак, начнем.

2009 год начинало 24 страховых компании (включая 4-х страховщиков «жизни» и национального перестраховщика) и 4 страховых брокера, в 2019-й вошло только 16 компаний (включая 2-х страховщиков по «жизни» и перестраховщика) и 29 брокеров.

По итогам 2008 года рынок собрал в эквиваленте около 437 млн. USD страховых взносов, в 2018-м будет около 590 млн. USD (это больше, чем в 2015-2017 годах, но значительно меньше результатов 2013-2014 годов, когда рынок собирал более 700 млн. USD).

Доля взносов к ВВП по итогам 2008 года составила 0,73%, по итогам 2018-го ожидается 1,01%, что примерно соответствует уровню последних лет, но пока далеко до заветных 1,5%, которых планировали достичь еще в 2011 году.

Страховые взносы на душу населения по итогам 2008 года около 45 USD, по итогам 2018 года ожидается 63 USD.

Доля обязательного страхования по сборам в 2008 году 56%, в 2018-м около 40%.

Доля страхования «жизни» в общих сборах в 2008 году составила всего 5%, по итогам 2018 года почти 10%.

Доля крупнейшего страховщика Белгосстрах в 2008 году 58%, в 2018-м около 47%. При этом общий уровень концентрации и доминирования государственной собственности практически не изменился — первые 10 по сборам страховщиков, из которых лишь 3 не имеют в капиталах доли государства, обеспечивают 93-95% поступлений.

Двигаемся дальше и ждем важных изменений в базовое законодательство.

Некоторые комментарии к этим вопросам и дополнительную информацию можно почитать здесь.

Кросс-продажи это, конечно же, хорошо, но…

Опубликовано 18 Янв 2019 
Рубрики: Мысли вслух | Комментировать

Перед Новым годом столкнулся со следующей ситуацией. Выходной день на католическое Рождество, звонит один из наших давних клиентов по КАСКО и говорит, так, мол, и так, закончился полис «обязаловки» и не знаю где в выходной можно ее купить. Порекомендовал ему обратиться на почту или на АЗС. Ближе к вечеру решил уточнить, купил клиент полис или нет. Перезваниваю, он говорит, что решил свой вопрос в отделении банка по соседству. Более того, примерно за 10 рублей купил еще какую-то страховку. Уточняю, что он купил. Отвечает, что предложили застраховаться от «какого-то ущерба», он и согласился — «деньги небольшие». Спрашиваю, что за вид страхования, объект, отвечает в том же духе — «какой-то ущерб». Называю ему виды, по которым могут быть такие небольшие взносы и которые продаются в облегченном режиме: квартира, ответственность перед соседями, от несчастных случаев. Дает отрицательный ответ. Я продолжаю: «Может от несчастных случаев водителя и пассажиров«. «Нет, — говорит он мне, — пассажиров там не было»

После разговора подумал — это ж как нужно было продать полис, чтобы человек, буквально через пару часов, не мог вспомнить, что он застраховал? Это нормально, когда люди не называют правильно вид страхования или путаются в значениях, но они, обычно, четко называют объект, суть страхования. Например, говорят, что «застраховал квартиру», «застраховал машину» (хотя это может быть как «обязаловка», так и КАСКО) или «жизнь» (здесь вообще о 3-х видах может идти речь — страхование Жизни, от несчастных случаев и медстраховка выезжающих) и т.п. Но когда в голове остался только «ущерб» и «это было недорого», то понимаешь, что человеку, скорее всего, страховку, как говорится, «втюхали».

С одной стороны, «кросс-продажи» (кросселинг) — великое достижение современного маркетинга, но продавать страхование с позиции «купите, это недорого» считаю недопустимым. Человек должен понять, ЧТО и ОТ КАКИХ РИСКОВ он застраховал, ну и высший пилотаж, хотя бы примерно, НА КАКИХ УСЛОВИЯХ (исключения, порядок действий и т.п.). Иначе это имеет обратный эффект, работает против всех участников рынка и системы страхования в целом.

Ведь клиент итоговое мнение о качестве страховой услуги делает по выплате, которая зависит от условий договора, правильности действий при наступлении страхового случая. Хорошо, когда клиент может хотя бы в общем сопоставить имеющийся полис с тем, что произошло. В таком случае ему достаточно иметь под рукой телефон своего агента или брокера и, скорее всего, ситуация будет урегулирована правильно. А если нет, как в описанном случае. Сколько уже было конфликтных ситуаций с недоинформированными клиентами из-за последующего правомерного, как правило, отказа в выплате. В итоге остается обида на весь страховой рынок.

Страховые компании развивают сеть простых (магазинных, банковских) продаж — это объяснимо и правильно — охват и сервис. Но вопросы правильного насыщения таких «точек» продуктовой линейкой и обучения продавцов очень важны, чтобы за валом взносов и договоров не получить потом массу недовольных клиентов, ведь всего один недовольный может оттолкнуть от страхования десятки людей. Хватает недопонимания и при осознанно приобретенных страховках, что уж говорить про навязанные.

Иногда полисы приобретаются в «добровольно-принудительном» порядке, например, в силу требования конкретных договоров или нормативных актов. В этом случае понятно отношение некоторых клиентов к ним — «лишь бы дешевле», хотя это тоже неправильно, ведь далеко не зря, например, банк заставляет застраховать предмет залога или жизнь кредитополучателя. Но, когда речь идет о свободном выборе, то продавец должен добиваться соответствующего понимания у клиента, что и от чего он хочет застраховать, после чего предложить наиболее приемлемый вариант.

И если вспомнить бородатый анекдот на тему кросс-продаж, когда мужчина пришел в магазин за удочкой, а уехал на новом автомобиле с палаткой, лодкой и прочим «нужным» имуществом, то увидим, что продавец очень четко объяснял почему ту или иную вещь ему необходимо приобрести…

Кстати, по ходу вскрылся один, часто встречающийся нюанс. При продаже, в базу, как правило, вносится телефон, на который приходит СМС с оповещением о сроке очередного платежа и/или окончании договора. Так вот у этого клиента в базу был занесен мобильный сына, который является собственником авто, но основной пользователь — отец. СМС сыну пришло, но тот либо не заметил, либо ничего не сказал отцу. Обращайте на это внимание, заносите телефон того, кто наиболее часто использует автомобиль и/или будет заниматься вопросами страхования, дублируйте напоминание в своем телефоне, компьютере или ежедневнике. Иначе недалеко до проблем. Штраф за отсутствие страховки — ерунда, самое главное, не оказаться без нее в момент ДТП. К сожалению, таких случаев хватает. Напомню здесь и о новом онлайн-сервисе для помощи в этом вопросе.

Позже →