Кросс-продажи это, конечно же, хорошо, но…

Перед Новым годом столкнулся со следующей ситуацией. Выходной день на католическое Рождество, звонит один из наших давних клиентов по КАСКО и говорит, так, мол, и так, закончился полис «обязаловки» и не знаю где в выходной день можно ее купить. Порекомендовал ему обратиться на почту или на АЗС. Ближе к вечеру вспомнил о разговоре и решил уточнить, купил клиент полис или нет. Перезваниваю, он говорит, что решил свой вопрос в отделении банка по соседству. Более того, примерно за 10 рублей купил еще какую-то страховку. Уточняю, что он купил. Отвечает, что предложили застраховаться от «какого-то ущерба», он и согласился — «деньги небольшие». Спрашиваю, что за вид страхования, объект, отвечает в том же духе — «какой-то ущерб». Называю ему виды, по которым могут быть такие небольшие взносы и которые продаются в облегченном режиме: квартира, ответственность перед соседями, от несчастных случаев. Дает отрицательный ответ. Я продолжаю: «Может от несчастных случаев водителя и пассажиров«. «Нет, — говорит он мне, — пассажиров там не было». Улыбнулся про себя, но после этого разговор пришлось прекратить.

А потом подумал — это ж как нужно было продать полис, чтобы человек, буквально через пару часов, не мог вспомнить, что он застраховал? Это нормально, когда люди не называют правильно вид страхования или путаются в значениях, но они, обычно, четко называют объект, суть страхования. Например, говорят, что «застраховал квартиру», «застраховал машину» (хотя это может быть как «обязаловка», так и КАСКО) или «застраховал жизнь» (здесь вообще о 3-х видах может идти речь — страхование Жизни, от несчастных случаев и медстраховка выезжающих) и т.п. Но когда в голове остался только «ущерб» и «это было недорого», понимаешь, что человеку, скорее всего, страховку, как говорится, «втюхали».

С одной стороны, «кросс-продажи» (кросселинг) — великое достижение современного маркетинга, но продавать с позиции «купите, это недорого» считаю недопустимым, особенно в страховании. Человек должен понять, ЧТО и ОТ КАКИХ РИСКОВ он застраховал, ну и высший пилотаж, хотя бы примерно, НА КАКИХ УСЛОВИЯХ (исключения, порядок действий и т.п.). Иначе это имеет обратный эффект, работает против всех участников рынка и системы страхования в целом.

Ведь клиент итоговое мнение о качестве страховой услуги делает по выплате. При этом, выплата зависит от варианта и условий страхования, правильности действий при наступлении страхового случая. Хорошо, когда клиент может хотя бы в общем сопоставить имеющийся полис с тем, что произошло. В таком случае ему нужно иметь под рукой телефон своего агента или брокера и, скорее всего, ситуация будет урегулирована правильно. А если нет, как в описанном случае. Сколько уже было конфликтных ситуаций с недоинформированными при продаже клиентами из-за последующего правомерного, как правило, отказа страховщика в выплате или ее ограничения. В итоге остается обида на весь страховой рынок.

Страховщики развивают сеть простых (магазинных) продаж — это объяснимо и правильно — охват и сервис. Но вопросы правильного насыщения таких «точек» продуктовой линейкой и обучения продавцов очень важны, чтобы за валом взносов и договоров не получить потом массу недовольных клиентов, ведь всего один недовольный клиент может оттолкнуть от страхования десятки людей. Хватает недопонимания при осознанно приобретенных страховках, что уж говорить про навязанные.

Иногда полисы приобретаются в «добровольно-принудительном» порядке, например, в силу требования конкретных договоров или нормативных актов. В этом случае понятно отношение некоторых клиентов к ним — «лишь бы дешевле», хотя это тоже неправильно, ведь далеко не зря, например, банк заставляет застраховать предмет залога. Но, когда речь идет о свободном выборе, то продавец должен добиваться соответствующего понимания у клиента, что и от чего он хочет застраховать, после чего предложить наиболее приемлемый вариант.

И если вспомнить бородатый анекдот на тему кросс-продаж, когда мужчина пришел в магазин за удочкой, а уехал на новом автомобиле с палаткой, лодкой и прочим «нужным» имуществом, то увидим, что продавец очень четко объяснял почему ту или иную вещь ему необходимо приобрести…

Кстати, по ходу вскрылся один, часто встречающийся нюанс. При продаже, в базу, как правило, вносится телефон, на который потом приходит СМС с оповещением о приближающемся сроке очередного платежа и/или окончании договора. Так вот у этого клиента в базу был занесен мобильный сына, который является собственником авто, но основной пользователь — отец. СМС сыну пришло, но тот либо не заметил, либо ничего не сказал отцу. Обращайте на это внимание, заносите телефон того, кто наиболее часто использует автомобиль и/или будет заниматься вопросами страхования, дублируйте напоминание в своем телефоне, компьютере или ежедневнике. Иначе недалеко до проблем. Штраф за отсутствие страховки — ерунда, самое главное, не оказаться без нее в момент ДТП. К сожалению, таких случаев хватает. Напомню здесь и о новом онлайн-сервисе для помощи в этом вопросе.

Стимул к росту и ответственности за свою судьбу?…

Новый Налоговый Кодекс вступил в силу. Изменений много, вопросов для обсуждения хватит не на один месяц. Что касается страхования, то есть одно новшество, на которое стоит обратить особое внимание. Речь о пункте 1.2. статьи 210, посвященной социальным налоговым вычетам (ст. 165 в прежней редакции) и расходам физлиц на страхование.

Суть изменений следующая — с 1 января 2019 года размер социального налогового вычета по подоходному налогу равен сумме уплаченных взносов по договорам страхования ЖИЗНИДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПЕНСИИ и медицинских расходов (ДМС). В 2018 году размер социального вычета для физлиц был ограничен и составлял 3 164 рубля, теперь этого ограничения нет — заплатил человек по данным видам 1000 руб. в год — подоходный налог можно уменьшить на 130 рублей, заплатил 5000 руб. — на 650 рублей и т.д. В итоге получаем страховую защиту с экономической выгодой (скидкой от государства) в размере 13%!

При этом не стоит забывать и про льготы, которые имеют предприятия при заключении таких договоров страхования в отношении своих работников.

Таким образом государство не просто стимулирует граждан и предприятия к заключению договоров страхования. На мой взгляд, одновременно решаются и более важные задачи — подготовка базы для будущего реформирования систем пенсионного обеспечения и здравоохранения. Имеющиеся проблемы «бесплатной» медицины и распределительных пенсий пока решают точечно, например, увеличением числа платных медуслуг или повышением пенсионного возраста. Однако, рано или поздно, к необходимости принятия кардинальных решений страна подойдет. В области медицины это может быть введение обязательного медицинского страхования (ОМС), а в пенсионном обеспечении накопительной (персональной) части пенсии. В обоих областях будет усиливаться роль самостоятельных решений предприятий и граждан, соответственно, будет расти роль добровольного медицинского и пенсионного страхования.

Стоит отметить, что за последние 5 лет совокупные сборы по указанным видам в общем объеме добровольного страхования выросли практически в 2 раза — с 15% по итогам 2013 года до 30% по итогам 9 месяцев 2018 года. Правда, основным источником роста стало ДМС, но не отстают и ЖИЗНЬ с ПЕНСИЕЙ, достигнув в 3 квартале 2018 года почти 10% от общей суммы всех страховых взносов, хотя еще 5 лет назад их доля была 5,6%.

Дополнительный стимул к росту дан, ждем реакции страхователей…