Кросс-продажи это, конечно же, хорошо, но…

Опубликовано 18 Янв 2019 
Рубрики: Мысли вслух | Комментировать

Перед Новым годом столкнулся со следующей ситуацией. Выходной день на католическое Рождество, звонит один из наших давних клиентов по КАСКО и говорит, так, мол, и так, закончился полис «обязаловки» и не знаю где в выходной можно ее купить. Порекомендовал ему обратиться на почту или на АЗС. Ближе к вечеру решил уточнить, купил клиент полис или нет. Перезваниваю, он говорит, что решил свой вопрос в отделении банка по соседству. Более того, примерно за 10 рублей купил еще какую-то страховку. Уточняю, что он купил. Отвечает, что предложили застраховаться от «какого-то ущерба», он и согласился — «деньги небольшие». Спрашиваю, что за вид страхования, объект, отвечает в том же духе — «какой-то ущерб». Называю ему виды, по которым могут быть такие небольшие взносы и которые продаются в облегченном режиме: квартира, ответственность перед соседями, от несчастных случаев. Дает отрицательный ответ. Я продолжаю: «Может от несчастных случаев водителя и пассажиров«. «Нет, — говорит он мне, — пассажиров там не было»

После разговора подумал — это ж как нужно было продать полис, чтобы человек, буквально через пару часов, не мог вспомнить, что он застраховал? Это нормально, когда люди не называют правильно вид страхования или путаются в значениях, но они, обычно, четко называют объект, суть страхования. Например, говорят, что «застраховал квартиру», «застраховал машину» (хотя это может быть как «обязаловка», так и КАСКО) или «жизнь» (здесь вообще о 3-х видах может идти речь — страхование Жизни, от несчастных случаев и медстраховка выезжающих) и т.п. Но когда в голове остался только «ущерб» и «это было недорого», то понимаешь, что человеку, скорее всего, страховку, как говорится, «втюхали».

С одной стороны, «кросс-продажи» (кросселинг) — великое достижение современного маркетинга, но продавать страхование с позиции «купите, это недорого» считаю недопустимым. Человек должен понять, ЧТО и ОТ КАКИХ РИСКОВ он застраховал, ну и высший пилотаж, хотя бы примерно, НА КАКИХ УСЛОВИЯХ (исключения, порядок действий и т.п.). Иначе это имеет обратный эффект, работает против всех участников рынка и системы страхования в целом.

Ведь клиент итоговое мнение о качестве страховой услуги делает по выплате, которая зависит от условий договора, правильности действий при наступлении страхового случая. Хорошо, когда клиент может хотя бы в общем сопоставить имеющийся полис с тем, что произошло. В таком случае ему достаточно иметь под рукой телефон своего агента или брокера и, скорее всего, ситуация будет урегулирована правильно. А если нет, как в описанном случае. Сколько уже было конфликтных ситуаций с недоинформированными клиентами из-за последующего правомерного, как правило, отказа в выплате. В итоге остается обида на весь страховой рынок.

Страховые компании развивают сеть простых (магазинных, банковских) продаж — это объяснимо и правильно — охват и сервис. Но вопросы правильного насыщения таких «точек» продуктовой линейкой и обучения продавцов очень важны, чтобы за валом взносов и договоров не получить потом массу недовольных клиентов, ведь всего один недовольный может оттолкнуть от страхования десятки людей. Хватает недопонимания и при осознанно приобретенных страховках, что уж говорить про навязанные.

Иногда полисы приобретаются в «добровольно-принудительном» порядке, например, в силу требования конкретных договоров или нормативных актов. В этом случае понятно отношение некоторых клиентов к ним — «лишь бы дешевле», хотя это тоже неправильно, ведь далеко не зря, например, банк заставляет застраховать предмет залога или жизнь кредитополучателя. Но, когда речь идет о свободном выборе, то продавец должен добиваться соответствующего понимания у клиента, что и от чего он хочет застраховать, после чего предложить наиболее приемлемый вариант.

И если вспомнить бородатый анекдот на тему кросс-продаж, когда мужчина пришел в магазин за удочкой, а уехал на новом автомобиле с палаткой, лодкой и прочим «нужным» имуществом, то увидим, что продавец очень четко объяснял почему ту или иную вещь ему необходимо приобрести…

Кстати, по ходу вскрылся один, часто встречающийся нюанс. При продаже, в базу, как правило, вносится телефон, на который приходит СМС с оповещением о сроке очередного платежа и/или окончании договора. Так вот у этого клиента в базу был занесен мобильный сына, который является собственником авто, но основной пользователь — отец. СМС сыну пришло, но тот либо не заметил, либо ничего не сказал отцу. Обращайте на это внимание, заносите телефон того, кто наиболее часто использует автомобиль и/или будет заниматься вопросами страхования, дублируйте напоминание в своем телефоне, компьютере или ежедневнике. Иначе недалеко до проблем. Штраф за отсутствие страховки — ерунда, самое главное, не оказаться без нее в момент ДТП. К сожалению, таких случаев хватает. Напомню здесь и о новом онлайн-сервисе для помощи в этом вопросе.

Стимул к росту и ответственности за свою судьбу?…

Опубликовано 03 Янв 2019 
Рубрики: Новости страхового законодательства, Страхование личное | Комментировать

Новый Налоговый Кодекс вступил в силу. Изменений много, вопросов для обсуждения хватит не на один месяц. Что касается страхования, то есть одно новшество, на которое стоит обратить особое внимание. Речь о пункте 1.2. статьи 210, посвященной социальным налоговым вычетам (ст. 165 в прежней редакции) и расходам физлиц на страхование.

Суть изменений следующая — с 1 января 2019 года размер социального налогового вычета по подоходному налогу равен сумме уплаченных взносов по договорам страхования ЖИЗНИДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПЕНСИИ и медицинских расходов (ДМС). В 2018 году размер социального вычета для физлиц был ограничен и составлял 3 164 рубля, теперь этого ограничения нет — заплатил человек по данным видам 1000 руб. в год — подоходный налог можно уменьшить на 130 рублей, заплатил 5000 руб. — на 650 рублей и т.д. В итоге получаем страховую защиту с экономической выгодой (скидкой от государства) в размере 13%!

При этом не стоит забывать и про льготы, которые имеют предприятия при заключении таких договоров страхования в отношении своих работников.

Таким образом государство не просто стимулирует граждан и предприятия к заключению договоров страхования. На мой взгляд, одновременно решаются и более важные задачи — подготовка базы для будущего реформирования систем пенсионного обеспечения и здравоохранения. Имеющиеся проблемы «бесплатной» медицины и распределительных пенсий пока решают точечно, например, увеличением числа платных медуслуг или повышением пенсионного возраста. Однако, рано или поздно, к необходимости принятия кардинальных решений страна подойдет. В области медицины это может быть введение обязательного медицинского страхования (ОМС), а в пенсионном обеспечении накопительной (персональной) части пенсии. В обоих областях будет усиливаться роль самостоятельных решений предприятий и граждан, соответственно, будет расти роль добровольного медицинского и пенсионного страхования.

Стоит отметить, что за последние 5 лет совокупные сборы по указанным видам в общем объеме добровольного страхования выросли практически в 2 раза — с 15% по итогам 2013 года до 30% по итогам 9 месяцев 2018 года. Правда, основным источником роста стало ДМС, но не отстают и ЖИЗНЬ с ПЕНСИЕЙ, достигнув в 3 квартале 2018 года почти 10% от общей суммы всех страховых взносов, хотя еще 5 лет назад их доля была 5,6%.

Дополнительный стимул к росту дан, ждем реакции страхователей…

Старые «болячки» автотранспортного страхования…

Опубликовано 25 Ноя 2018 
Рубрики: КАСКО в Минске. Подбор условий. Обсуждения. | Комментировать

Несколько лет назад я уже писал об одном из слабых мест страхования КАСКО — т.н. «дефектах эксплуатации». Приведу цитату:  «И наступлю на старую «мозоль» страховщиков: проблему «дефектов эксплуатации» надо решать, еще неизвестно, что больше отталкивает людей от страхования — кризис или придирки по поводу дефектов, приводящих иногда просто к абсурдным ситуациям. Тем более, что пути решения этих вопросов, с сохранением интересов всех сторон, на мой взгляд, есть». Тема касается и обязательного страхования гражданской ответственности автовладельцев (ОСГО).

Кратко суть: если на каком-то элементе автомобиля, до наступления страхового случая, были повреждения, то при его наступлении и расчете возмещения, их потенциальный ремонт не учитывается. Пример: была царапина на двери — дверь нужно было красить, в результате ДТП появилась еще одна царапина, которую опять же нужно красить — в результате страховая компания ничего (или почти ничего) не заплатит. В подтверждение — реальная история на Онлайнере. Сталкиваемся в своей работе с похожими ситуациями довольно часто. Проблема в том, что элемент (дверь, капот, бампер и т.п.) рассматривается при определении стоимости ремонта целиком, «дефекты» учитываются, как правило, по наличию, а «соразмерность» слишком субъективное понятие.

Тема старая и неоднозначная, но, на мой взгляд, решаемая — было бы желание. И если в ОСГО есть ограничения объективного характера, то в КАСКО поле для «маневра» более широкое. Это добровольный вид — условия определяются страховщиками. Вопрос работы с «дефектами», на мой взгляд, это вопрос условий и тарифов. Частично он уже решен — у некоторых компаний есть положение о том, что если автомобиль был принят на страхование без «дефектов», то при наступлении страхового случая, появившиеся «дефекты» не учитываются. Но такими авто бывают не всегда. Что делать если уже есть единичные и незначительные сколы, царапины или потертости? Считаю, что в таких  случаях, можно делать выплату с заранее установленным понижением, например, за «чистый» элемент 100%, а при наличии «дефектов» 50% или использовать небольшую франшизу (50-70USD). В некоторых случаях возможен частичный ремонт (покраска) элемента — недавно у нас так было на служебном авто. Почему не оплатить только этот объем? С проблемой «потребительского экстремизма» и мошенничества можно бороться, работая только со счетами с СТО по факту ремонта, плюс соответствующая тарификация. Считаю, что если хотим сохранить КАСКО, то темой «дефектов» нужно заниматься плотнее, особенно на фоне постоянного улучшения условий ОСГО.

Не пора ли и нам «замахнуться на Вильяма нашего Шекспира»?…

Опубликовано 23 Сен 2018 
Рубрики: Мысли вслух, Страхование в иных странах | Комментировать

Неделю назад вернулся с 18-го Международного финансового форума, который организуется при поддержке Лиги страховых организаций Украины. Спасибо организаторам за приглашение и душевный прием.

Слово «финансовый» не должно вводить в заблуждение — фактически это специализированное страховое мероприятие, которое раньше проводилось в Ялте, но после известных событий переехало в Одессу. Представители белорусского рынка массово приезжали в Крым, но почти игнорируют форум в Одессе. Для меня это было первое участие в «одесском» формате, отличия есть.

В первую очередь, речь о массовости. В Ялту приезжали представители 42 стран,  в Одессу, в этот раз, лишь 12-ти. Конечно же, много объективных причин внутреннего и внешнего характера, в качестве примера — форум проигнорировали представители российского страхового рынка. Не было казахов, да и в целом от СНГ мероприятие посетило лишь 4 страны. Возможно свою перетягивающую роль сыграло аналогичное мероприятие в Сочи, которое прошло неделей позже. Да, российский рынок наиболее крупный и интересный на просторах бывшего СССР, но украинский очень интересен своими «европейскими» трендами и опытом. На мой взгляд, не пошел на пользу форуму явный перебор с украинской тематикой (спецификой) — хотелось бы больше общих тем и информационно-обучающих секций.  Думаю, что организаторы одесского форума будут стараться сохранить его и сделать интересным для большего числа стран. Не буду останавливаться подробно на содержании тем — интересующиеся могут ознакомиться с ними здесь , а желающим посмотреть свежие данные по страховому рынку Украины, рекомендую этот материал.

Остановлюсь на другом — на участии Беларуси в международной страховой жизни. В основном, это участие носит для нас выездной характер. Конечно же, проводятся иногда, по линии БАС, семинары с приглашением представителей иных страховых рынков, например, недавно прошел семинар по Solvency II с участием спикера из Австрии, да и вообще это здорово — мир посмотреть, себя показать, но не пора ли, так сказать, и нашем рынку «замахнуться на Вильяма нашего Шекспира»? Это я о проведении мероприятия международного формата, аналогичного одесскому и сочинскому форумам.

Считаю, что негоже нам быть в стороне. Какие-нибудь «Минские страховые встречи» могли бы стать неплохой площадкой для общения с пользой для нашего рынка, обладающего хорошей репутацией, опытом, неплохими нормативными наработками — о некоторых наши соседи могут лишь мечтать, а система ОСАГО вообще работает как часы. При этом есть проблемы, в т.ч. системного характера, связанные с избыточным госрегулированием, неравенством прав собственности и т.п. Одно дело говорить о них за границей — голос единицы тоньше писка, совсем другое на родной земле, в присутствии представителей госорганов и страховых рынков. Одно дело кивать на «международный опыт», оперируя бумажными данными, совсем другое — на живых примерах (выступлениях). У нас есть ПВТ, действующее законодательство об IT-экономике — мероприятие можно насытить отличными презентациями из области «иншуртеха» и современных тенденций в страховании. Кроме этого, в стране действует «безвиз»!

Да, у нас нет моря и гор, но есть люди, желание и хорошие места где можно проводить мероприятия самого высокого уровня. Дело за малым — начать, чего нашему сообществу и желаю…

Западня срока исковой давности…

Опубликовано 24 Авг 2018 
Рубрики: Мысли вслух, Страхование ответственности | Комментировать

Тема срока исковой давности редко всплывает при освещении страховых вопросов общего характера. Думается, что для большинства клиентов (страхователей) и коллег (не работников юридических служб), это вообще не тема «для размышлений». Упоминание о ней вызывает ассоциации с судами, исками и юридическими нюансами. И в целом — так оно и есть. Однако в нашем деле данный вопрос имеет существенную особенность, но обо всем по порядку.

В соответствии со статьей 856 ГК РБ по требованиям, вытекающим из договоров имущественного страхования и страхования ответственности, устанавливается общий срок исковой давности (три года – ст. 197 ГК РБ), исчисляемый со дня окончания действия договора страхования.

Для большинства имущественных видов особой проблемы в этом не существует, т.к. события, которые могут быть признаны страховым случаем, носят, как правило, очевидный характер, оперативно фиксируются и заявляются страховщику (пожар, авария, ДТП и т.п.). Владельцы залитых офисов, похищенных грузов и разбитых машин заинтересованы в скорейшем получении страховых выплат и тянуть время не в их интересах.

При этом по ряду видов (договоров) страхования ответственности событие, которое может быть признано страховым случаем, выявляется не сторонами договора, а компетентными органами в ходе различных проверок. Например, налоговых, когда выявляется факт причинения вреда страхователем контрагенту при осуществлении бухгалтерской или аудиторской деятельности.

Очевидно, что сроки проверок могут превышать установленные сроки исковой давности, особенно на фоне либерализации в этой области, в итоге вред, причиненный в застрахованный период, выявляется за пределами этих сроков. Получается, что  страхователь будет иметь право на страховую защиту только в течение трех лет со дня завершения своего полиса?

Такая ситуация приводит к нарушению интересов не только страхователя, но и его контрагента — ведь одно дело получить выплату от страховщика и совсем другое взыскать ущерб с виновника.

Данный вопрос касается, в первую очередь, страхования профессиональной ответственности бухгалтеров, аудиторов, налоговых консультантов, нотариусов, а также инженеров и архитекторов по проектно-изыскательской деятельности, у которых причинение вреда из-за допущенных ошибок, также может произойти через много лет после окончания срока страхования.

Столкнулись с подобной ситуацией на практике. Бухгалтерская компания непрерывно страховала свою профессиональную ответственность с 03.10.2012 по 02.10.2016 год, заключая договоры сроком на 1 год. Налоговая проверка у контрагента прошла в апреле 2018 года, были выявлены нарушения по налогу на прибыль и НДС, совершенные в 2013-2014 годах, применены пени на сумму 1 767,72 рубля (ущерб). На обращение страхователя страховщик отреагировал однозначно – срок обращения по этим нарушениям истек в 2017 году.

Мы не единожды поднимали уже этот вопрос на разных уровнях, но ситуация кардинально не меняется. Анализ действующих правил белорусских страховщиков по теме исковой давности показал, что их можно разбить на 3 группы. В 1-й группе те, кто никак не освещает этот вопрос, во 2-й, самой многочисленной, четко указаны нормы ГК РБ. В 3-й группе пока всего две компании, которые недавно изменили правила и показали, что понимают проблему, попытавшись как-то решить ее в пользу клиента.

С первыми двумя группами все ясно, ведь даже если тема в правилах не освещена, то есть действующая норма ГК. Что касается 3-й, то «чудес» там нет, а есть именно попытки решения, но на общем фоне это уже что-то.

Одна компания для договоров, в которых требование потерпевших основано на результатах проверки компетентного органа, увеличивает срок на 2 года (см. Выдержку 1), а вторая для аудиторов, бухгалтеров и налоговых консультантов на 1 год, вводя понятие «периода ожидания» (см. Выдержку 2).

Увеличивать срок обращения — это один из способов, но есть и второй, который применила одна из этих двух компаний для архитекторов и инженеров-проектировщиков — увеличивать срок страхования, в данном случае на срок проектных и строительно-монтажных работ по объекту, в отношении которого осуществляются проектные работы (см. Выдержку 3).

Не могу комментировать чисто юридическую и судебную сторону данной темы — пусть выскажутся юристы, может в судах картина выглядит иначе и страхователи могут отстоять там свои интересы. Но думается, что приведенные выдержки из Правил подтверждают наличие проблемы и необходимость двигаться в направлении ее решения. Мне немного странно видеть пассивность коллег в этом вопросе, тем более, что свои шаги можно (да и нужно) увязать с увеличением страховых тарифов, ведь увеличенные сроки ответственности — это больший риск, который стоит дополнительных денег.

Данный вид страхования постоянно развивается. По данным БАС – в 2016 году в отношении только бухгалтеров, аудиторов и инженеров-проектировщиков, собрано 467,1 тыс. рублей и заключено 783 договора! Время не ждет, предприятия ждут от рынка адекватных условий страхования.

В качестве итога. Что можно сделать:

  1. На уровне законодательства – по линии страхового сообщества подготовить соответствующие изменения в ГК РБ, например, в ГК РФ в аналогичной статье (ст. 966 ГК РФ) нет привязки к окончанию срока договора страхования;
  2. На уровне страховщиков:

Решения, предложенные в пункте 2, не нужно вводить огульно, они могут касаться тех видов (договоров) по которым есть проблема.

Выдержка 1

Требование признаётся обоснованным, если оно в соответствии с законодательством подлежит удовлетворению (влечёт ответственность страхователя (ответственного лица) за причинённый вред) и заявлено не позднее трёх лет со дня окончания срока действия договора страхования, а в случае если требование выгодоприобретателя к страхователю (ответственному лицу) основано на результатах проверки компетентного государственного органа или организации, оконченной по истечении трёх лет со дня окончания срока действия договора страхования – не позднее пяти лет со дня окончания срока действия договора страхования;

Выдержка 2

Для аудиторов, аудиторских организаций, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих бухгалтерские услуги, организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность по налоговому консультированию, срок действия договора страхования состоит из двух периодов: срока страхования и периода ожидания. …. Период ожидания – период времени продолжительностью 4 года (после окончания срока страхования), в течение которого может быть выявлен факт причинения вреда имуществу (имущественным правам) третьих лиц в результате ошибок и упущений Страхователя (его работников) при осуществлении профессиональной деятельности.

Выдержка 3

Договор страхования по всем видам профессиональной деятельности, кроме осуществления деятельности архитектора, инженера (в части проектирования), может быть заключен на срок от 1 дня до 1 года включительно. При страховании профессиональной ответственности архитектора, инженера (в части проектирования) договор страхования может быть заключен на срок проведения страхователем (ответственным лицом) проектных работ, а также на период строительно-монтажных работ по объекту, в отношении которого страхователем (ответственным лицом) осуществляются проектные работы.

← РаньшеПозже →