Ущерб есть, ответственности и выплаты нет…

Одна ситуация, описанная на Онлайнере и косвенно связанная со страховыми тонкостями, толкнула написать эту статью. Речь о семье, которая, с привлечением агентства недвижимости (АН), приобрела квартиру в Минске, но продавец оказался мошенником и люди, к огромному сожалению, могут оказаться на улице. При этом страховка, которая была у АН, скорее всего, этой семье не поможет. В чем же суть?

В Беларуси существует обязательное страхование ответственности риэлтерских компаний, проводит которое Белгосстрах. Лимит по полису должен быть не ниже 10 000 базовых величин (сейчас это 255 000 рублей или около 119 000 USD). Страховым случаем является неисполнение или ненадлежащее исполнение страхователем (АН) обязательств по договору на оказание риэлтерских услуг, повлекшее причинение вреда потребителю. Обращаю внимание на курсив — АН должно не исполнить свои обязательства, тогда страховой случай может наступить. Это к тому, что клиент может лишиться недвижимости, но вины АН в этом может не быть, как и произошло в описанной ситуации. Соответственно, не «сработает» и страховой полис. Для дополнительного понимания рекомендую примеры выплат.

В чем вижу одну из проблем. Это неправильное представление АН своей страховой защиты клиентам и, как следствие, их завышенные ожидания в этом плане. Из практики могу сказать, что страхователи и сами зачастую заблуждаются в отношении своих полисов. В ходе же общения с клиентами нюансы страховки, как правило, не обсуждаются. Разговор переходит на бытовой уровень, типа «сделка застрахована». На самом же деле страхуется не сделка купли-продажи, а ответственность АН. В подтверждение своих слов приведу ссылку — посмотрите как «бодро» описана часть «Страхование и защита от криминала».

Есть проблема и с «глубиной погружения» в проверке участников и обстоятельств сделки, которую должно осуществить АН. Возможно стоит вводить в ответственность позиции, основанные на профессиональном опыте и должной осмотрительности. Ведь клиент обращается именно к профессионалам, платит за это деньги и ожидает максимального участия, а не запроса и изучения нескольких типовых документов. Понятно, что тогда нужно будет подкорректировать и условия страхования. Начать можно с введения риск-ориентированного подхода, по примеру Закона о предотвращения легализации доходов, полученных преступным путем. Например, создать перечень рисков (условий) при которых риэлтер должен повысить свое внимание к сделке и предупредить клиента.

И еще, если такие случаи встречаются, то, наверное, есть смысл государству поработать над изменениями соответствующего законодательства с целью повысить защищенность клиентов АН, да и всех добросовестных покупателей недвижимости, тем более, что сделки проходят при активном участии государственных структур.

Кроме этого, мало кто знает, что покупатель недвижимости может дополнительно защитить свои интересы с помощью договора страхования имущественных прав (титульное страхование). Если кратко, то страхуется риск утраты права собственности на объект недвижимости при признании сделки недействительной. Вид непростой — перед заключением договора понадобится вникнуть в условия и исключения, недешевый — базовые тарифы около 1-4% от страховой суммы (стоимости имущества), но и уровень страховой защиты будет несоизмеримо выше, все-таки приобретается дорогостоящий объект и принцип «лучше перебдеть» здесь работает в полной мере.

Кросс-продажи это, конечно же, хорошо, но…

Перед Новым годом столкнулся со следующей ситуацией. Выходной день на католическое Рождество, звонит один из наших давних клиентов по КАСКО и говорит, так, мол, и так, закончился полис «обязаловки» и не знаю где в выходной можно ее купить. Порекомендовал ему обратиться на почту или на АЗС. Ближе к вечеру решил уточнить, купил клиент полис или нет. Перезваниваю, он говорит, что решил свой вопрос в отделении банка по соседству. Более того, примерно за 10 рублей купил еще какую-то страховку. Уточняю, что он купил. Отвечает, что предложили застраховаться от «какого-то ущерба», он и согласился — «деньги небольшие». Спрашиваю, что за вид страхования, объект, отвечает в том же духе — «какой-то ущерб». Называю ему виды, по которым могут быть такие небольшие взносы и которые продаются в облегченном режиме: квартира, ответственность перед соседями, от несчастных случаев. Дает отрицательный ответ. Я продолжаю: «Может от несчастных случаев водителя и пассажиров«. «Нет, — говорит он мне, — пассажиров там не было»

После разговора подумал — это ж как нужно было продать полис, чтобы человек, буквально через пару часов, не мог вспомнить, что он застраховал? Это нормально, когда люди не называют правильно вид страхования или путаются в значениях, но они, обычно, четко называют объект, суть страхования. Например, говорят, что «застраховал квартиру», «застраховал машину» (хотя это может быть как «обязаловка», так и КАСКО) или «жизнь» (здесь вообще о 3-х видах может идти речь — страхование Жизни, от несчастных случаев и медстраховка выезжающих) и т.п. Но когда в голове остался только «ущерб» и «это было недорого», то понимаешь, что человеку, скорее всего, страховку, как говорится, «втюхали».

С одной стороны, «кросс-продажи» (кросселинг) — великое достижение современного маркетинга, но продавать страхование с позиции «купите, это недорого» считаю недопустимым. Человек должен понять, ЧТО и ОТ КАКИХ РИСКОВ он застраховал, ну и высший пилотаж, хотя бы примерно, НА КАКИХ УСЛОВИЯХ (исключения, порядок действий и т.п.). Иначе это имеет обратный эффект, работает против всех участников рынка и системы страхования в целом.

Ведь клиент итоговое мнение о качестве страховой услуги делает по выплате, которая зависит от условий договора, правильности действий при наступлении страхового случая. Хорошо, когда клиент может хотя бы в общем сопоставить имеющийся полис с тем, что произошло. В таком случае ему достаточно иметь под рукой телефон своего агента или брокера и, скорее всего, ситуация будет урегулирована правильно. А если нет, как в описанном случае. Сколько уже было конфликтных ситуаций с недоинформированными клиентами из-за последующего правомерного, как правило, отказа в выплате. В итоге остается обида на весь страховой рынок.

Страховые компании развивают сеть простых (магазинных, банковских) продаж — это объяснимо и правильно — охват и сервис. Но вопросы правильного насыщения таких «точек» продуктовой линейкой и обучения продавцов очень важны, чтобы за валом взносов и договоров не получить потом массу недовольных клиентов, ведь всего один недовольный может оттолкнуть от страхования десятки людей. Хватает недопонимания и при осознанно приобретенных страховках, что уж говорить про навязанные.

Иногда полисы приобретаются в «добровольно-принудительном» порядке, например, в силу требования конкретных договоров или нормативных актов. В этом случае понятно отношение некоторых клиентов к ним — «лишь бы дешевле», хотя это тоже неправильно, ведь далеко не зря, например, банк заставляет застраховать предмет залога или жизнь кредитополучателя. Но, когда речь идет о свободном выборе, то продавец должен добиваться соответствующего понимания у клиента, что и от чего он хочет застраховать, после чего предложить наиболее приемлемый вариант.

И если вспомнить бородатый анекдот на тему кросс-продаж, когда мужчина пришел в магазин за удочкой, а уехал на новом автомобиле с палаткой, лодкой и прочим «нужным» имуществом, то увидим, что продавец очень четко объяснял почему ту или иную вещь ему необходимо приобрести…

Кстати, по ходу вскрылся один, часто встречающийся нюанс. При продаже, в базу, как правило, вносится телефон, на который приходит СМС с оповещением о сроке очередного платежа и/или окончании договора. Так вот у этого клиента в базу был занесен мобильный сына, который является собственником авто, но основной пользователь — отец. СМС сыну пришло, но тот либо не заметил, либо ничего не сказал отцу. Обращайте на это внимание, заносите телефон того, кто наиболее часто использует автомобиль и/или будет заниматься вопросами страхования, дублируйте напоминание в своем телефоне, компьютере или ежедневнике. Иначе недалеко до проблем. Штраф за отсутствие страховки — ерунда, самое главное, не оказаться без нее в момент ДТП. К сожалению, таких случаев хватает. Напомню здесь и о новом онлайн-сервисе для помощи в этом вопросе.

Не пора ли и нам «замахнуться на Вильяма нашего Шекспира»?…

Неделю назад вернулся с 18-го Международного финансового форума, который организуется при поддержке Лиги страховых организаций Украины. Спасибо организаторам за приглашение и душевный прием.

Слово «финансовый» не должно вводить в заблуждение — фактически это специализированное страховое мероприятие, которое раньше проводилось в Ялте, но после известных событий переехало в Одессу. Представители белорусского рынка массово приезжали в Крым, но почти игнорируют форум в Одессе. Для меня это было первое участие в «одесском» формате, отличия есть.

В первую очередь, речь о массовости. В Ялту приезжали представители 42 стран,  в Одессу, в этот раз, лишь 12-ти. Конечно же, много объективных причин внутреннего и внешнего характера, в качестве примера — форум проигнорировали представители российского страхового рынка. Не было казахов, да и в целом от СНГ мероприятие посетило лишь 4 страны. Возможно свою перетягивающую роль сыграло аналогичное мероприятие в Сочи, которое прошло неделей позже. Да, российский рынок наиболее крупный и интересный на просторах бывшего СССР, но украинский очень интересен своими «европейскими» трендами и опытом. На мой взгляд, не пошел на пользу форуму явный перебор с украинской тематикой (спецификой) — хотелось бы больше общих тем и информационно-обучающих секций.  Думаю, что организаторы одесского форума будут стараться сохранить его и сделать интересным для большего числа стран. Не буду останавливаться подробно на содержании тем — интересующиеся могут ознакомиться с ними здесь , а желающим посмотреть свежие данные по страховому рынку Украины, рекомендую этот материал.

Остановлюсь на другом — на участии Беларуси в международной страховой жизни. В основном, это участие носит для нас выездной характер. Конечно же, проводятся иногда, по линии БАС, семинары с приглашением представителей иных страховых рынков, например, недавно прошел семинар по Solvency II с участием спикера из Австрии, да и вообще это здорово — мир посмотреть, себя показать, но не пора ли, так сказать, и нашем рынку «замахнуться на Вильяма нашего Шекспира»? Это я о проведении мероприятия международного формата, аналогичного одесскому и сочинскому форумам.

Считаю, что негоже нам быть в стороне. Какие-нибудь «Минские страховые встречи» могли бы стать неплохой площадкой для общения с пользой для нашего рынка, обладающего хорошей репутацией, опытом, неплохими нормативными наработками — о некоторых наши соседи могут лишь мечтать, а система ОСАГО вообще работает как часы. При этом есть проблемы, в т.ч. системного характера, связанные с избыточным госрегулированием, неравенством прав собственности и т.п. Одно дело говорить о них за границей — голос единицы тоньше писка, совсем другое на родной земле, в присутствии представителей госорганов и страховых рынков. Одно дело кивать на «международный опыт», оперируя бумажными данными, совсем другое — на живых примерах (выступлениях). У нас есть ПВТ, действующее законодательство об IT-экономике — мероприятие можно насытить отличными презентациями из области «иншуртеха» и современных тенденций в страховании. Кроме этого, в стране действует «безвиз»!

Да, у нас нет моря и гор, но есть люди, желание и хорошие места где можно проводить мероприятия самого высокого уровня. Дело за малым — начать, чего нашему сообществу и желаю…

Западня срока исковой давности…

Тема срока исковой давности редко всплывает при освещении страховых вопросов общего характера. Думается, что для большинства клиентов (страхователей) и коллег (не работников юридических служб), это вообще не тема «для размышлений». Упоминание о ней вызывает ассоциации с судами, исками и юридическими нюансами. И в целом — так оно и есть. Однако в нашем деле данный вопрос имеет существенную особенность, но обо всем по порядку.

В соответствии со статьей 856 ГК РБ по требованиям, вытекающим из договоров имущественного страхования и страхования ответственности, устанавливается общий срок исковой давности (три года – ст. 197 ГК РБ), исчисляемый со дня окончания действия договора страхования.

Для большинства имущественных видов особой проблемы в этом не существует, т.к. события, которые могут быть признаны страховым случаем, носят, как правило, очевидный характер, оперативно фиксируются и заявляются страховщику (пожар, авария, ДТП и т.п.). Владельцы залитых офисов, похищенных грузов и разбитых машин заинтересованы в скорейшем получении страховых выплат и тянуть время не в их интересах.

При этом по ряду видов (договоров) страхования ответственности событие, которое может быть признано страховым случаем, выявляется не сторонами договора, а компетентными органами в ходе различных проверок. Например, налоговых, когда выявляется факт причинения вреда страхователем контрагенту при осуществлении бухгалтерской или аудиторской деятельности.

Очевидно, что сроки проверок могут превышать установленные сроки исковой давности, особенно на фоне либерализации в этой области, в итоге вред, причиненный в застрахованный период, выявляется за пределами этих сроков. Получается, что  страхователь будет иметь право на страховую защиту только в течение трех лет со дня завершения своего полиса?

Такая ситуация приводит к нарушению интересов не только страхователя, но и его контрагента — ведь одно дело получить выплату от страховщика и совсем другое взыскать ущерб с виновника.

Данный вопрос касается, в первую очередь, страхования профессиональной ответственности бухгалтеров, аудиторов, налоговых консультантов, нотариусов, а также инженеров и архитекторов по проектно-изыскательской деятельности, у которых причинение вреда из-за допущенных ошибок, также может произойти через много лет после окончания срока страхования.

Столкнулись с подобной ситуацией на практике. Бухгалтерская компания непрерывно страховала свою профессиональную ответственность с 03.10.2012 по 02.10.2016 год, заключая договоры сроком на 1 год. Налоговая проверка у контрагента прошла в апреле 2018 года, были выявлены нарушения по налогу на прибыль и НДС, совершенные в 2013-2014 годах, применены пени на сумму 1 767,72 рубля (ущерб). На обращение страхователя страховщик отреагировал однозначно – срок обращения по этим нарушениям истек в 2017 году.

Мы не единожды поднимали уже этот вопрос на разных уровнях, но ситуация кардинально не меняется. Анализ действующих правил белорусских страховщиков по теме исковой давности показал, что их можно разбить на 3 группы. В 1-й группе те, кто никак не освещает этот вопрос, во 2-й, самой многочисленной, четко указаны нормы ГК РБ. В 3-й группе пока всего две компании, которые недавно изменили правила и показали, что понимают проблему, попытавшись как-то решить ее в пользу клиента.

С первыми двумя группами все ясно, ведь даже если тема в правилах не освещена, то есть действующая норма ГК. Что касается 3-й, то «чудес» там нет, а есть именно попытки решения, но на общем фоне это уже что-то.

Одна компания для договоров, в которых требование потерпевших основано на результатах проверки компетентного органа, увеличивает срок на 2 года (см. Выдержку 1), а вторая для аудиторов, бухгалтеров и налоговых консультантов на 1 год, вводя понятие «периода ожидания» (см. Выдержку 2).

Увеличивать срок обращения — это один из способов, но есть и второй, который применила одна из этих двух компаний для архитекторов и инженеров-проектировщиков — увеличивать срок страхования, в данном случае на срок проектных и строительно-монтажных работ по объекту, в отношении которого осуществляются проектные работы (см. Выдержку 3).

Не могу комментировать чисто юридическую и судебную сторону данной темы — пусть выскажутся юристы, может в судах картина выглядит иначе и страхователи могут отстоять там свои интересы. Но думается, что приведенные выдержки из Правил подтверждают наличие проблемы и необходимость двигаться в направлении ее решения. Мне немного странно видеть пассивность коллег в этом вопросе, тем более, что свои шаги можно (да и нужно) увязать с увеличением страховых тарифов, ведь увеличенные сроки ответственности — это больший риск, который стоит дополнительных денег.

Данный вид страхования постоянно развивается. По данным БАС – в 2016 году в отношении только бухгалтеров, аудиторов и инженеров-проектировщиков, собрано 467,1 тыс. рублей и заключено 783 договора! Время не ждет, предприятия ждут от рынка адекватных условий страхования.

В качестве итога. Что можно сделать:

  1. На уровне законодательства – по линии страхового сообщества подготовить соответствующие изменения в ГК РБ, например, в ГК РФ в аналогичной статье (ст. 966 ГК РФ) нет привязки к окончанию срока договора страхования;
  2. На уровне страховщиков:

Решения, предложенные в пункте 2, не нужно вводить огульно, они могут касаться тех видов (договоров) по которым есть проблема.

Выдержка 1

Требование признаётся обоснованным, если оно в соответствии с законодательством подлежит удовлетворению (влечёт ответственность страхователя (ответственного лица) за причинённый вред) и заявлено не позднее трёх лет со дня окончания срока действия договора страхования, а в случае если требование выгодоприобретателя к страхователю (ответственному лицу) основано на результатах проверки компетентного государственного органа или организации, оконченной по истечении трёх лет со дня окончания срока действия договора страхования – не позднее пяти лет со дня окончания срока действия договора страхования;

Выдержка 2

Для аудиторов, аудиторских организаций, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих бухгалтерские услуги, организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность по налоговому консультированию, срок действия договора страхования состоит из двух периодов: срока страхования и периода ожидания. …. Период ожидания – период времени продолжительностью 4 года (после окончания срока страхования), в течение которого может быть выявлен факт причинения вреда имуществу (имущественным правам) третьих лиц в результате ошибок и упущений Страхователя (его работников) при осуществлении профессиональной деятельности.

Выдержка 3

Договор страхования по всем видам профессиональной деятельности, кроме осуществления деятельности архитектора, инженера (в части проектирования), может быть заключен на срок от 1 дня до 1 года включительно. При страховании профессиональной ответственности архитектора, инженера (в части проектирования) договор страхования может быть заключен на срок проведения страхователем (ответственным лицом) проектных работ, а также на период строительно-монтажных работ по объекту, в отношении которого страхователем (ответственным лицом) осуществляются проектные работы.

Когда гаснут звезды…

Сегодня 10.04.2018 года заканчивается срок приостановления лицензии Би энд Би иншуренс Ко. По имеющейся информации компания не смогла устранить выявленные нарушения, поэтому следует ожидать уже прекращение действия лицензии. Ожидаем пресс-релиз страховщика и соответствующее решение регулятора по данной ситуации.

В период прекращения лицензии компания уже не сможет принимать очередные взносы, но будет продолжать исполнять принятые обязательства по действующим договорам страхования. Согласно законодательству (п. 26 Положения о страховой деятельности) у страховщика также есть право передать свои обязательства другой компании, либо произвести расторжение договоров, но насколько мне известно, Би энд Би будет идти по пути исполнения обязательств.

Также как она действовала весь период приостановления. Прием заявлений и выплаты осуществлялись в штатном режиме и многие надеялись, что позитивные ожидания руководства Би энд Би реализуются. Большинство клиентов до последнего верили в лучшее, не расторгая договоры и оплачивая очередные взносы. Могу с уверенностью сказать, что уровень доверия до сих пор очень высокий, хотя это уже вторая приостановка лицензии за последние 4 года.

Очень жаль, что в итоге этот уровень доверия не удалось оправдать, что такое отношение клиентов и большинства партнеров не стали стимулом для проведения серьезного анализа имеющихся внутренних проблем и заблаговременного поиска решений, позволявших устранить любые предпосылки для возникновения текущей ситуации.

За последние 10 лет с рынка ушло 10 компаний, но, на мой взгляд, ни одна «потеря» не была такой знаковой и, в определенной мере, симптоматичной. Да, о многих проблемах нашего рынка могут рассказать сходы с дистанции МЕГА ПОЛИС, Цептер Иншуранс и Росгосстрах, но ситуация с Би энд Би все же более уникальна. С рынка еще не уходил страховщик с таким уровнем известности, популярности и проникновения в массовое добровольное страхование.

Би энд Би обладает необычной внутренней атмосферой, очень высокой гибкостью и реальным, а не декларируемым, индивидуальным подходом. Это касается и условий страхования и процесса урегулирования.

Компания имеет единую и прозрачную систему тарифов, понимая, что негоже создавать нездоровую внутреннюю конкуренцию и перехватывать бизнес у своих же продавцов, что только укрепляет атмосферу доверия и повышает уровень взаимодействия.

Сложно переоценить роль этой компании в развитии рынка, привлечении новых страхователей и создании позитивного имиджа страхования. Интересно была представлена Би энд Би в медийном пространстве. Серия рекламных роликов в виде коротких историй из жизни, связанных одним стилем, была нетривиальной по исполнению и стала первой рекламой страхования такого уровня на белорусском ТВ. Здесь я отмечаю не только творческий подход к данному вопросу, но и пользу для всей отрасли.

Начиная в 1995 году в качестве кэптивного страховщика Би энд Би уже в начале 2000-х быстро превратилась в большую рыночную компанию, занимающуюся классическим добровольным страхованием с приоритетом транспортных видов (каско, грузы, CMR) и имущества предприятий. По большому счету, именно Би энд Би, кардинально изменив условия и тарификацию, сделало каско современным массовым продуктом. Если не ошибаюсь, то их первый «взрывной» тариф для легковых авто при понятном покрытии был — 7,35%, что сразу выделило компанию на фоне действовавших тогда «мутных» условий и высоких тарифов, превышавших иногда 10-12%.

Потом было еще много «ноу-хау», а ряд положений, придуманных Би энд Би, чуть ли не до полного совпадения текстов, можно до сих пор встретить в правилах некоторых страховщиков. Практически все первое десятилетие 2000-х остальные участники рынка, в части каско, были в роли догоняющих.

В качестве подтверждения статистика 10-летней давности — результаты говорят сами за себя. В 2007 году по сбору премии в каско — уверенные 1-е места в сегментах «юриков» и «физиков» с долями в общих сборах 30,9% и 50,2% соответственно. Да и в целом по рынку Би энд Би тогда занимала уверенное 2-е место, вслед за Белгосстрахом! И даже через 10 лет, по итогам 2017 года, после всех неурядиц, компания имеет по каско — 3 место по взносам в сегменте «физиков» и долей рынка  — 14,6%, и 6-е место в «юриках» с долей 6,8%, а в общем зачете идет третьей среди частных страховщиков.

Но прошлые заслуги — это всего лишь история и текущую ситуацию они не исправят. С допущенными ошибками, приведшими к такому итогу, пусть разбираются учредители и руководство. Нам же просто грустно, что уходит интересный и самобытный страховщик. Поле предложений для клиентов сокращается, но пока сильно они не пострадают — желающих поднять «упавшее знамя» хватает — правда, что будет потом? Отряд опять не заметит потери бойца? Скорее всего, что так и будет.

Перефразируя Владимира Маяковского — если звезды гаснут, то это, наверное, тоже кому-нибудь нужно? Но так хотелось, чтобы звезды зажигались, а не гасли…

Работаем дальше, но есть во всей этой ситуации какая-то недосказанность и ощущение «прерванного полета».

Выражаю признательность руководству и всему коллективу Би энд Би за 20 лет плодотворного сотрудничества. Желаю компании с честью донести свой «крест» до конца, а работникам продолжить карьеру в страховании или найти себя в иных профессиях.

Позже →